Архив за Октябрь, 2009

Шелуха уже по всему городу.Такое ощущение что город заполонили гопники.Особенно в теплое время года, даже на скамейку присесть невозможно.

Даже не знаю в кого этот помидор либо в производителей семечек(на западе они продаются вместе с пакетами для отходов), либо в любителей пощелкать и оставить после себя озеро из шелухи и башей.

В тему:

• Нет связанных записей

История из дневника сapivar, которую «должен знать каждый». Много букав, конечно, но про то как избавиться от хамов в магазине написано доходчиво. Must read, в общем.

Я же расскажу пример конфликта из моей жизни, с подробным разбором своих действий и действий компании. Подлинное название фирмы совершенно не важно в данном случае.

Итак. Майский воскресный вечер пару лет назад. У меня ломается мышь на компьютере и это приводит к непонятному сбою при загрузке. Кто бы мог подумать?
Просим приехать знакомого спеца по «железу», нашего друга. Он локализует проблему через пятнадцать минут, но, к сожалению, свою мышку нам оставить не может. Что ж, пойдем купим. Беру свою жену под руку, друга-спеца подмышку и вперед.

20:00. Мы заходим в расположенный неподалеку торговый центр, в крупный сетевой магазин электронной техники. Идем по залу, и вдруг.

По общей трансляции на весь зал отчетливо и громко начинает играть непристойная песенка. То есть непристойная каждым словом — сплошной русский мат.

Шок.

Я оглядываюсь по сторонам и вижу, что это мне не почудилось. Шокированы все. Покупатели, мои спутники и даже сотрудники магазина. Последние, правда, стремительно натягивают на лица выражения «Мы этого не слышим, ничего не происходит».

Ищу глазами возможный источник музыкального зловония и вижу, что в компьютерном отделе за столиками для тестирования ноутбуков сидит довольный сотрудник магазина — парень лет 20 -25. Второй сотрудник этого отдела стоит рядом с ним и победно оглядывает присутствующих, с видом:»Как мы вас всех, а?» Парни оба молодые и здоровые, и, наверное, их еще крепко не били. Но, ничего, все бывает в первый раз.

У меня глаза наливаются кровью. То есть, — думаю, — уроды, это вы так развлекаетесь, благо начальство, наверное, уже ушло?

По залу мимо меня пробегает сотрудница магазина, старающаяся перекричать рев динамиков:»Мальчики, выключите немедленно!»
У них был шанс обойтись почти без последствий.
Мальчики презрительно ухмыляются, сидящий даже еще шире. Девочка отходит несолоно хлебавши, она им не начальница.

Мысленно про себя выдыхаю, подхожу к охраннику.
- Позовите администратора.
- Его нет, а в чем дело?
-??? А вы сами не слышите, в чем дело?!!
- Нет, а что такое? (он стоит под динамиком, из которого продолжает греметь какофония (здесь дословно — говенная музыка).
- Музыка.
- А-аа, это в компьютерном отделе поставили.
- Позовите старшего отдела.

Охранник возвращается с… тем сотрудником, который стоял рядом со столом. Музыка гремит.

- Слушаю вас?
- Музыку выключите, немедленно.
- Какую?
- Эту.
- А, конечно.
Отходит к столу, что-то говорит своему подельнику. Оба смеются. Музыка гремит.
Парни теряют свой второй шанс.
Покупатели частично покидают магазин, частично продолжают ходит по залу с такими лицами, словно они объелись лимонов. Терпячка в действии.

Подхожу к кассам.
- Дайте жалобную книгу.
- Пожалуйста.
Описываю ситуацию, оставляю контактный мобильный номер.
- Уходим.

Можно было и не уходить, разумеется, а вызвать милицию. Но я предпочел воспользоваться ее услугами, как следующим, дальним вариантом. Вышли на улицу, возвращаемся домой. Мышь не купили, но это нас сейчас не занимает. Обсуждаем свои дальнейшие действия в отношении хамов. Звонит мой мобильный.
- Алло?
В мобильном играет та же самая хамская мелодия. С теми же нецензурными словами. Так повторяется трижды. В трубку ничего не говорят.

Меня разбирает смех — ребята даже не представляют, КАК они себя только что закопали.

Дальнейшие наши действия:
Друг пишет жалобу в гостевую книгу сайта компании. Описывает ситуацию как очевидец.
Я пишу официальное заявление в ту же гостевую и дублирую его на электронную почту отдела по работе с претензиями компании.

Кратко, как было составлено заявление:

1. Описание событий. Как учил еще умнейший Аркадий Петрович Егидес — репортаж с места событий. Никаких эмоций и оскорблений в адрес хамов. Просто изложение фактов. Можно немного описать свои чувства, но коротко и корректно. «Я был шокирован. Многие присутствовавшие покупатели, также шокированные — покидали магазин».

2. В описании — подчеркнул, что хулиганские действия (а это были именно они — направленные на оскорбление общественной нравственности) совершались сотрудниками магазина, в униформе магазина, в их рабочее время. Ниже будет понятно, зачем эта привязка.

3. Просьба руководству магазина провести внутреннее расследование и принять должные меры ко все участникам событий, включая индифферентных охранников. Просьба информировать меня о принятых мерах в кратчайшие сроки.

4. Обещание что:
«В случае, если предпринятые руководством меры окажутся недостаточно оперативными и адекватными, прошу отнестись с пониманием к следующему: я оставляю за собой право считать нанесенное мне и моим спутникам оскорбление — оскорблением, нанесенным от лица Компании.
В этом случае я буду отстаивать свои нарушенные права всеми законными способами, включая (но не ограничиваясь) широкую огласку инцидента в СМИ и судебную защиту.»

Тут надо понимать, что я действительно намерен был применить все доступные мне средства. Угрозами просто так разбрасываться не стоит никогда. Чаще их даже не стоит озвучивать, а сразу либо применять, либо — не применять вовсе.
Некоторая витееватость и канцелярство стиля выбраны мною осознанно — у читающего должно было сложиться отчетливое впечатление, что он имеет дело с опытным сутяжником. Собственно, так оно и было. :-)
Претензии, правильно составленные мною, в свое время сэкономили нескольким моим клиентам по десятку тысяч долларов (в до-судебном порядке).

5. Отделение зерен от плевел, подача возможности руководству Компании сохранить лицо. Разделение инцидента и судей.

«Впрочем, я полагаю, что в руководстве Компании работают здравые, адекватные люди, для которых так же неприемлемо подобное хулиганское поведение сотрудников. Надеюсь, что применение указанных выше мер не потребуется, и конфликт удастся полностью разрешить.»

6. Контактные данные — мобильный, электронная почта.

Что произошло дальше?

Утром понедельника я отправился на завод, собирать автомобили. Около 10 часов утра мой мобильник, лежащий на верстаке рядом, заверещал. Звонил менеджер этих «сотрудников». Очень вежливо, подчеркнуто уважительно спрашивал меня, когда я смогу почтить их магазин своим визитом, для разбора дела по существу.

Я пояснил, что мой сегодняшний и завтрашний рабочий день закончатся слишком поздно, чтобы я смог к ним приехать. Договорились на среду. Во вторник менеджер уточнил, не могу ли я приехать раньше, поскольку московское руководство очень обеспокоено происшествием. Нет, не могу, к сожалению.

Среда.
Надел костюм, побрился (чего со мной давно не случалось :-). Иду, прикидываю варианты развития событий. Интересно, насколько адекватным окажется руководство? Настроение — «не стой на пути у высоких чувств.»

Поднимаюсь в магазин, созваниваюсь с менеджером, тот встречает меня. Краем глаза вижу возле касс одного из соучастников, который с видом висельника что-то рассказывает своим будущим бывшим коллегам. Так, ректальная терапия явно проведена. Неплохо.

Меня проводят в кабинет, предлагают присесть, не хочу ли я кофе. «Да, не откажусь»
- Меня зовут Сигизмунд,- представляется менеджер. (Ну не Сигизмунд он, не Сигизмунд на самом деле, могу же я пошалить?)
- Очень приятно.
- Расскажите, пожалуйста, что произошло?
Стоп, мы эти фокусы не первый раз видим. Вопросы здесь — задаю я. Давать мне выговариваться — не надо. У меня задача совершить разнузданное правосудие, а не поболтать.

- Вы разве не в курсе произошедшего? (С вежливым недоумением:»Вы собрались потратить мое время?»)
- Да, я ознакомился с вашей жалобой…
- Вы провели расследование? Что вам удалось выяснить? Расскажите, я потом дополню своим видением. Если потребуется.
Теперь — он мне рассказывает, а я слушаю. Правильно, ведь это я пришел к нему с ревизией, а не он меня на прием вызвал.

Изложил. Принес извинения от лица фирмы. Затем попросил разрешения преподнести в знак уважения небольшие подарки от фирмы — персональный дисконт на любую покупку и пустяковинку из бытовой техники.
- Вот, возьмите.
- Спасибо, это подождет. Сначала дело.
А парень — явно подкован на работу с претензиями, отмечаю про себя.
Но прием «цветок в обмен на пожертвование» я тоже знаю. Ты полагаешь, я сомлею, и буду бессознательно искать, чтобы такого приятного сделать в ответ? Расчувствоваться и всех простить?

- За знаки внимания, разумеется, спасибо. Однако я не за подарками пришел. Что компания намерена предпринять в отношении своих сотрудников?
- А вот именно это мы хотели с вами и обсудить. Мы вынесем им выговор и лишим премии. Как вам такой вариант, устроит?
Парень торгуется с малого. Красавец, что и говорить. Что ж, начнем торг.

- Нет, категорически. Я настаиваю на увольнении этих двух.
Сигизмунд начинает мяться, приводить эмоциональные обоснования — мол, ребята хорошие, с ними такое первый раз. А до этого они были на хорошем счету. Лучшие продавцы отдела были.
- Охотно верю, что были. Вот и зарвались, потеряли страх.
Я даже как бы сочуствую ЕМУ, но нисколько не смягчаю требования к ЭТИМ.

Сигизмунд пробует списать на досадное недоразумение — мол, случайно поставили не тот диск на трансляцию.
Красиво торгуется, чертяка, отдаю ему должное — упорно и изобретательно. По чуть-чуть стравливает аргументы, отслеживая, какой сыграет.

Перебиваю с ледяной иронией, — Случайно? Трижды звонили мне на мобильный с этой же песенкой?
- Я не знал об этом.
- Я описал это в жалобе. Разве вы не прочли ее?
- Мне передали из Москвы, но не упомянули об этом, сожалею.
- Каким образом мои персональные данные из книги жалоб попали к тем, на кого собственно жалоба?
- Мы разберемся с этим, извините, пожалуйста.

Закрепляю развитое наступление. В беседе краешком мелькает тема милиции.
— Я хочу иметь установочные данные на этих людей, раз уж им стали известны мои.
- Да, разумеется.
Записываю данные. Теперь ребят будет легко найти, если что.

- Так что компания предпримет?
- Понимаете, их достаточно сложно уволить, если вы настаиваете на этом.
- …
- Мы переведем их в нижнюю квалификацию и лишим премии за квартал.
- Сколько это в абсолютных деньгах для них составит?
- Для каждого 30 000 руб за квартал и зарплата на треть меньше в дальнейшем.
Чувствительно, но недостаточно.

- Я полагаю, они не должны впредь иметь возможность общаться с клиентами.
- Мы ожидали, что вы это предложите…
Еще бы! Вы очень хорошо разработали стратегию уступок. Я, впрочем, тоже.
- .. мы переведем их в грузчики. Они не будут иметь доступ в торговый зал. Правда…
- Что?
- Там зарплата вдвое ниже, и они могут просто не принять перевод и уволится по собственному.
- А при увольнении — они премию получат?
- Нет.
- Переводите.
- Спасибо. Вы удовлетворены разрешением ситуации?
- Буду. Когда увижу оригинал приказа о переводе.
- Да, конечно.

Прощаемся. Ухожу, забрав презенты от фирмы.
На улице меня догоняет звонок на мобильный от Сигизмунда.

- Извините, что беспокою. Тут всплыли новые подробности: из двоих один зачинщик, и он сейчас увольняется по собственному, а другого — может быть пощадим?
- Веселились оба клоуна — оба пусть и отвечают.
- Понял, извините.

Через пятнадцать минут звонок.
- Андрей Анатольевич…
- Слушаю вас.
- Это Леша, ну тот, который музыку ставил.
- Да? Что хотите сказать?
- Я хочу попросить прощения, я виноват перед вами. Я сейчас увольняюсь.
- Да, я в курсе.
- Может быть моего товарища, который остается — не будете наказывать? Он хороший парень, учиться в институте, комнату снимает, ему сейчас так несладко придется… Это ведь я виноват, а не он.
Хо. Слышали мы такие песни. Мальчик хочет быть хорошим перед приятелем. Уйти из компании героем-змееборцем.
- Алексей, вопрос не стоит — наказывать или не наказывать. Вопрос стоит иначе — уволить или в грузчики.
- Что, правда?
- Да.
- Ну, зачем так подставлять парня, он теперь в деньгах потеряет.
Ну все, ты меня достал своим «пацанским благородством». Ты, значит уходишь, потеряв половину одной зарплаты, а напарник твой будет за двоих отдуваться? И ты еще хочешь на меня чувство вины навесить? А сам чистеньким быть. Нет, парень, ты подставился.

- Леша, я не понял. Ты что — МЕНЯ хочешь обвинить в том, что вы устроили хулиганку в магазине? Это я вас заставлял названивать мне? Леша. Ты, вообще, ДУМАЕШЬ, ЧТО ГОВОРИШЬ?!
- Нет это я виноват, простите… Я больше не буду
- Разумеется, ты. Разумеется, не будешь. А кто теперь твоему напарнику компенсирует то, что он из-за тебя тридцать тысяч недополучит?
Играл в пацанское благородство? Лови подачу! Хотел без чувства вины уйти? На, держи!

- Я ему отдам тридцатник. Не сразу, но отдам, за пару месяцев.
- Ты сейчас напишешь ему расписку на тридцать тысяч и передашь трубочку, чтобы он подтвердил.
- Да, хорошо.
Перезванивает напарник
- Леша написал мне расписку, я подтверждаю.
- Очень хорошо, у меня к вам больше нет вопросов.

А вот теперь, мальчики, вы будете друг друга ненавидеть, потому что Лешу будет душить жаба отдавать деньги, которые он так легкомысленно, заигравшись в «честного пацана», пообещал. А напарник будет ненавидеть Лешу, который подписался на тысячу долларов долга и не отдает. И им будет глубоко неприятно вспоминать ту выходку, из-за которой они так влипли. Урок — успешно проведен.

Вечером я получил сканы приказа о переводе одного в грузчики и увольнении другого. А презент от фирмы — передарил своей теще.

UPD1: Знаете, дорогие посетители, что я вам теперь расскажу?
Читать о том, что я поступил правильно, мне приятно. Читать о том, что вы взяли себе полезное из этого поста — очень приятно .

А вот читать о том, что вы бы на моем месте решили бы по другому, гораздо мягче и иначе — нет.
Читать рассуждения, какой я зверь, и что я у «олененка ромашку отнял» — мне не интересно.

Все подобные поучающие комментарии про эту ситуацию я буду просто стирать. Не тратьте свое время, пожалуйста, понапрасну. Мир велик и он ждет, чтобы его кто-то спас. Я — нет. Меня спасать не надо.

В тему:

• Нет связанных записей

За рулем я не очень долго , но уже устал от Camry. Почти все опасные ситуации на дорогое в которые я попадал, кстатит и не только когда я за рулем  були с активным участием Camry.

Я стараюсь  объезжать их стороной. Надо купить ящик помидоров можно даже тухлых , поставить на пассажирское сидение и в прямом смысле обкидывать этот ужас на дороге.

Простите если обидел нормальных владельцев этой марки автомобиля, но так уж сложилось

В тему:

• Нет связанных записей